案例分析-客房部 案例(1)： 6 月 12 日大副接 810 房客人电话： 客人今日在房间内， 晚上回来时发现房间未整理， 他马上通知服务员去房间做卫生， 等了近半个小时仍不见服务员前去。 分析： 大副马上向客人道歉， 并立即安排服务员到房间做卫生， 将此事知会楼层主管。 经调查， 白天服务员曾致电房间， 无人接听， 服务员用房卡开门， 但门被反锁， 故未做卫生。 从本案例可以看出， 我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段， 没有认真去考虑怎样做好服务工作。 在许多情况下， 我们在为客人服务时会碰到不同的问题， 会迫使我们暂时停止服务， 但并不意味着我们的服务就终止了， 而是应该采取相应措施来完成服务， 保证服务的到位和连贯性。 如案例中的情况， 白天服务人员未能做房间卫生， 那么应该做好相关记录， 在下午或中班时要及时跟进， 将房间卫生做好。 案例(2)： 12 月 9 日， 607 反映有人上门推销。 分析： 立即致电监控室， 查实为两个推销员上门推销， 已与保卫部一同将其请出大厦。 客房部和保卫部应经常巡视楼层， 发现可疑人员及时上报。 时下常有惯盗以推销为借口， 上门踩点， 寻机作案， 我们应把客人的安全工作放在首位。 案例(3)： 10 月 2 日， 803 投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 分析： 经查为国庆当晚， 815 房客人为了好玩， 带 VCD 进入客房狂欢到深夜两三点， 已向客人致歉， 并为其换了一间房。 客房是客人的休息场所， 讲究安静， 客房服务员应多巡视楼层， 多关注楼层动态，若能及早发现 805 太吵， 予以劝阻， 即可避免此投诉发生。 案例(10)： 11 月 21 日， 会议客人 908 房客致电大堂副理， 由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失， 客人很失望。 分析： 向客人诚意致歉后， 客人表示不予追究， 大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。 大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。 服务员在检查退房时应认真仔细， 发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走， 若客已离去， 应立即交至房务中心。 房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品， 并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、 房号、 物品名称、 房主姓名、 拾物人等项目，做到规范管理。 案例(12)： 1 月 24 日， 816 房客向大堂副理反映： 他在前台开房后， 房卡打不开门， 在楼层找到服务开门， 服务员称此房为维修房， 不能开门。 客人当即要求退房， 并不出房费。 经了解， 房门无法打开， 是门锁出现故障。 因客人开房时设置了 保密服务。 楼层在致电总台询问时未自报身份， 总台接待员以为是店外客人查询， 所以称其为维修房， 结果造成客人误解和不满。 分析： 在向客人道歉后， 客人仍竭力要求退房， 故同意免...